Service-Kataloge spielen in den Planungen des IT-Service Managements (ITSM) eine immer größere Rolle. Sie beschreiben, welche Dienste die Organisationsbereiche oder Mitarbeiter in Anspruch nehmen können. Doch so wichtig Service-Kataloge für ein transparentes und kundenorientiertes Leistungsangebot in den Firmen geworden sind, genauso vielfältig sind nach den Erfahrungen von exagon in der Praxis ihre konzeptionellen Defizite. Die Unternehmensberatung führt dies vor allem darauf zurück, dass in der Breite noch eine große Unerfahrenheit mit Service-Katalogen besteht.
„Zu den größten Schwächen gehört, dass die angebotenen IT-Dienste zu wenig auf die Geschäftsprozesse derer abgestellt sind, denen sie als Service dienen sollen“, problematisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. „Die Abteilungen und Organisationseinheiten als Kunden der IT müssen sich mit ihren konkreten Prozessanforderungen in den Service-Katalogen wiederfinden. Deshalb dürfen die Angebote nicht aus dem Blickwinkel der IT heraus konzipiert werden, sondern sind in ihrer Art und ihrem Profil mit den Augen der Kunden zu entwickeln“, moniert der ITSM-Consultant. Nur so lasse sich ein nutzenorientiertes und damit bedarfsgerechtes Portfolio aufbauen.
Daneben sieht Fremmer in der Struktur der Service-Kataloge häufig deutliche Defizite. Sie sind in seinen Augen oftmals nicht modular genug angelegt, um differenzierteren und möglicherweise spezifischen Bedürfnissen zu entsprechen und auch die wirtschaftliche Belastung begrenzt zu halten. Ebenso hat exagon in seinen Projekten als typische Schwäche ausgemacht, dass häufig in der Struktur der Service-Kataloge nicht klar herauskommt, nach welchen Prinzipien die Auswahl der Dienste vorgenommen wurde.
Dadurch vermisst er auch ein klares Verständnis für die Kunden, weil sich die Service-Kataloge in vielen Fällen als nicht ausreichend transparent erweisen und in ihrer Sprache zu technisch sind. Dies führe zu erheblichen Mängeln im beidseitigen Verständnis.
Außerdem ist aus den Service-Katalogen meistens für die zahlenden Anwender nicht abzuleiten, wie wirtschaftlich diese Angebote sind. „Die Zeit ist vorbei, dass die Anwender unkritisch in Anspruch nehmen, was ihnen die IT-Abteilung vorschlägt“, gibt Fremmer zu bedenken. „Und wer für seine Services überzeugend argumentieren will, darf auch das Thema Wirtschaftlichkeit nicht außen vor lassen.“
Quelle: denkfabrik group
&HTRE)
