Eigentlich führt schon der Begriff in die Irre: Die Einführung einer E-Business-Anwendung ist meist kein Projekt im engeren Sinne, weil der Abschluss nicht definiert werden kann. So muss etwa eine Website nach der Freischaltung ständig gepflegt und aktualisiert werden, und auch ein Online-Bestellsystem erfordert im Gegensatz zum statischen Print-Katalog kontinuierliche Betreuung. Mit einmaligen Investitionen und Kurzfrist-Budgets ist es also nicht getan. Neben den Folgekosten müssen aber auch neue Anforderungen in der Betriebsorganisation berücksichtigt werden. Unternehmen mit digitalen Ambitionen sollten sich von Anfang an darüber im klaren sein, welche Abteilung für welchen E-Business-Bereich zuständig ist und welche Aufgaben unter wessen Verantwortung extern übernommen werden - sowohl in der Einführungsphase wie auch im späteren Dauerbetrieb.
E-Business funktioniert nur als Mannschaftsspiel
Gerade bei E-Business-Projekten ist eine klare Kompetenzverteilung wichtig, denn hier greifen höchst unterschiedliche Aufgabengebiete mit jeweils eigenen Interessen ineinander: Marketing und Vertrieb, die hauseigene EDV, möglicherweise auch noch interne E-Business-Stabsstellen und Business-Development-Verantwortliche und nicht zuletzt die Dienstleister, die teils für Technik und Programmierung, teils für die Gestaltung von Benutzeroberflächen und vielleicht auch für das Redaktionelle zuständig sein können. Über allem schwebt dann manchmal ein Management, das nur vage Vorstellungen vom interaktiven Geschäft hat, aber möglichst schnelle Amortisation erwartet und bei den unvermeidlichen Rückschlägen schnell die Notbremse zieht. "E-Business-Projekte stehen häufig unter einem besonderen Erfolgsdruck und sind nicht vorhersehbaren Umgebungssituationen ausgesetzt", umschreibt denn auch Consultant Thomas R. Köhler das Dilemma.
Der Gründer der Beratungsfirma Advanced Internet Systems vertritt ein Projektmodell mit fünf Phasen. Am Anfang steht die Konzeptions- und Planungsphase, in der die E-Business-Anwendung auf die Unternehmensstrategie abgestimmt und der Projektablauf festgeschrieben wird. Meist geht damit die Auswahl der Dienstleister und die Erstellung eines Pflichtenheftes einher. Idealerweise folgt die Prototyping-Phase mit der Erstellung und Prüfung eines "Dummys". Aus Zeit- und Kostengründen verzichten viele Unternehmen auf diesen Schritt, obwohl Prototypen wertvolle Erkenntnisse über die Praxistauglichkeit von E-Business-Produkten liefern können. Die fertige Anwendung wird in der Implementierungsphase an bestehende Systeme angebunden und in der Testphase noch einmal auf Herz und Nieren geprüft.
Neben dem einfachen Funktionstest sollte man auch die Kompatibiliät zu verschiedenartigen IT- und Software-Systemen, die Belastung bei erhöhter Inanspruchnahme und die Datensicherheit checken lassen. So ist es etwa für jeden professionellen Website-Betreiber selbstverständlich, seinen Internet-Auftritt an möglichst viele Browser-Varianten und Betriebssysteme anzupassen. Und auch der schönste Internet-Shop sollte besser offline bleiben, wenn er bei erhöhten Zugriffszahlen regelmäßig in die Knie geht, die sichere Übertragung der Kundendaten nicht gewährleistet ist oder die Anbindung an das interne Warenwirtschaftssystem nicht funktioniert.
Endlose Verpflichtung
Bei Phase Nr. 5 schließlich ist das Ende offen: Es ist die Betriebsphase, die eine ständige System-Betreuung erfordert. Neben der technischen Wartung und Betriebs-Überwachung muss die User-Betreuung und auch die Content-Pflege gesichert sein. Aber damit nicht genug: Im Regelbetrieb sollten alle sich bietenden Möglichkeiten der Erfolgskontrolle genutzt werden, etwa durch die Auswertung der Zugriffszahlen, den gezielten Einsatz von Statistik-Tools oder durch User-Befragungen. Vor allem im klassischen Online-Geschäft gibt es eine Vielzahl von kostengünstigen Reporting- und Marktforschungs-Möglichkeiten, die Informationen über Ihre Kunden aufbereiten können.
Die Ergebnisse der Erfolgskontrolle sollten gezielt in die Optimierung der digitalen Geschäftsprozesse einfließen. Spätestens hier zeigt sich, was ein gutes Projektmanagement ausmacht. Wer sein E-Business versteht, lässt sich auch von negativen Rückmeldungen aus der Zielgruppe nicht entmutigen, sondern nutzt sie zur Verbesserung seines Angebots. Und sieht das interaktive Geschäft möglichst sportlich: Nach dem E-Business-Projekt ist vor dem E-Business-Projekt.
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