Der einzelne Mitarbeiter ist am ersten Arbeitstag vielleicht durch den Betrieb geführt worden und weiß mittlerweile, welche Abteilung für was zuständig ist und welche Telefonnummer die Buchhaltung hat. In der Praxis kennt er aber nur seinen unmittelbaren Arbeitsbereich. Auch das firmeneigene Intranet hilft da meist nicht viel weiter. Dort findet sich zwar ein Organigramm, die Telefonliste und das interne E-Mail-Adressbuch. Aber die wirklich wichtigen Dinge erfährt Otto Normalmitarbeiter dort nicht: Welcher Kollege spezielle Informationen über einen potenziellen Kunden haben könnte, zum Beispiel. Oder wer im Betrieb über Zusatzqualifikationen verfügt, die für ein bestimmtes Projekt wichtig wären. In der Praxis wird er solche Informationen eher beim Kollegenplausch in der Kaffeküche als am Schreibtisch erhalten. Ganz schwierig wird es, wenn wertvolles Mitarbeiterwissen auch auf Nachfrage nicht verfügbar ist, weil der Kollege gerade im Urlaub ist oder die Firma vor einer Woche verlassen hat. Dann helfen nur langwierige Recherche und mitunter peinliche Rückfragen beim Kunden, um sich wenigstens einigermaßen auf den aktuellen Stand zu bringen. Jeder kennt solche Situationen. Aber besonders professionell ist das alles nicht. Nicht nur Mittelständler können ein Lied davon singen. "Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß!", wird der frühere Chef des Münchner Elektronikriesen, Heinrich von Pierer, zitiert. Und eine Studie des Marktforschungsinstituts IDC zeigte schon vor Jahren, dass die 500 größten Unternehmen der Welt jährlich 24 Milliarden Dollar verlieren, weil sie das Wissen ihrer Mitarbeiter nicht optimal verwerten.
Weblogs und Wikis als preisgünstiger Einstieg
Technisch gesehen ist es keine besondere Herausforderung, das Know-how der Mitarbeiter zu sammeln, digital aufzubereiten und dem Betrieb zur Verfügung zu stellen. Für Wissensmanagement auf höchster Stufe finden sich auf dem Software-Markt derzeit rund 35 Lösungen aller Größenordnungen - und selbst der Softwareriese SAP ist mit mySAP Business Intelligence in das Rennen um die Kundschaft eingestiegen. Unternehmen, die das große finanzielle Investment scheuen, haben neuerdings mit Weblogs und so genannten Wikis die Chance, das Wissen ihrer Mitarbeiter dingfest zu machen.
Unter einem Weblog verstehen Experten eine Art Online-Tagebuch, also eine häufig aktualisierte, chronologisch und thematisch gegliederte Webseite mit Funktionen zur Interaktion mit den Website-Nutzern und zur Verbindung mit anderen Weblogs. Während in den USA bereits Millionen von Internet-Nutzern eigene Weblogs betreiben, steckt der deutsche Markt – Web-2.0-Euphorie hin oder her - noch immer in den Kinderschuhen – sowohl im privaten, als auch im beruflichen Bereich. Doch der Trend ist positiv: Immer mehr Unternehmen erkennen, warum US-Firmen wie Adobe oder die New York Times von ihren Weblogs in höchstem Maße profitieren und setzen das Tool inhouse ebenfalls zur Teamarbeit und zur Kommunikation mit ihren Kunden oder Lieferanten ein.
Dabei gibt es unterschiedliche Formen von Weblogs: Persönliche Weblogs erlauben es jedem Mitglied des Unternehmens, mit minimalem Aufwand inhaltlich und optisch ansprechend die von ihm gesammelten oder erstellen Inhalte unter seinem Namen im Netz zu publizieren und auf Wunsch strukturierten Feedback von anderen Nutzern zu erhalten. Solche Weblogs werden auch als Knowledge-Logs, K-Logs oder Klogs bezeichnet. Das können Expertenprofile, thematisch fokussierte Informationssammlungen, Vorlesungsmitschriften oder Installationslogs sein. Darüber hinaus gibt es auch so genannte Teamlogs, die von mehreren Benutzern mit abgestuften Rechten zu speziellen Themen geführt werden. Auf Wunsch kann die Sichtbarkeit der Weblog-Einträge auf Benutzer mit speziellen Rollen eingeschränkt werden. Beispiele für Teamlogs wären Projekttagebücher oder Support-Foren für Produkte.
Wikis mit geringen Schreibbarrieren
Während bereits Weblogs im Vergleich zu monströsen Wissensmanagement-Lösungen oder hoch komplexen Intranet-Strukturen die Barrieren für potenzielle Autoren gering halten, offen drauf los zu schreiben, gelten Wikis in Expertenkreisen als noch "anarchischer" (siehe Hintergrund). Im Prinzip ist ein Wiki ein offenes Autorensystem für Websites, das die gesamte Generierung und Verwaltung der Webseiten übernimmt. Dabei können die einzelnen Seiten von allen Benutzern bearbeitet, gelöscht, hinzugefügt oder verändert werden. Das prominenteste Beispiel eines Wikis ist die Online-Enzyklopädie "Wikipedia", an der täglich tausende von Internet-Nutzern arbeiten und ihr Wissen einbringen.
Im Unternehmensalltag sind die Einsatzgebiete von Wikis außerordentlich vielfältig. Sie reichen von der Projektkommunikation und -dokumentation über die gemeinschaftliche Entwicklung von Konzepten bis hin zum Aufbau von Online-Communities. Die Autoren benötigen keinerlei HTML-Kenntnisse, selbst die Verlinkung der einzelnen Seiten erfolgt automatisch.
Doch obwohl dank Weblogs und Wikis Wissensmanagement ohne großen finanziellen Kraftakt auch in kleineren Unternehmen Einzug halten könnte, schrecken vor allem kleinere und mittlere Unternehmen noch immer vor der ungewohnten Aufgabe zurück. Die Barrieren bei der Einführung von Wissensmanagement-Systemen liegen auf unterschiedlichen Ebenen, bestätigt denn auch eine Studie der Unternehmensberatung KPMG: "Neben organisatorischen Problemen ("keine Zeit") werden kulturelle Hürden (mangelnde Bereitschaft, eigenes Wissen zu teilen oder fremdes Wissen zu nutzen), strategische (keine klaren Wissensziele) oder informationstechnische Probleme (Schwächen der IT) angeführt", fanden die Analysten heraus. "Grundsätzlich sind Wikis und Weblogs an sich nur eine Unterstützung für das Wissensmanagement", bestätigt auch Björn Mühlhoff, Geschäftsführer des Berliner Wiki-Spezialisten Wikimation. "Der wichtigste Teil hängt von der Unternehmenskultur und der Mentalität der Mitarbeiter ab. Es sollten möglichst geringe Barrieren – technisch, sozial und kulturell – bestehen, damit Wissen geteilt und dokumentiert wird. Dies kann oftmals durch die Einführung eines Wikis oder Weblogs erreicht werden."
Wichtigste Maßnahme bei der Einführung von Wissensmanagement-Systemen ist daher die Überzeugungsarbeit im eigenen Betrieb – nicht nur bei der Grundsatzentscheidung pro oder contra KM, sondern während des gesamten Projektprozesses. Seminare, Workshops und Mitarbeiterbefragungen sind daher unverzichtbare Bestandteile jedes KM-Projektes. "Wenn erkennbar ist, dass es klappt, hilft bzw. nützt, gewinnt das ganze an Eigendynamik", weiß Branchen-Experte Bernd Zimmermann.
Mitarbeiterwissen braucht gute Pflege
Der Dozent und Siemens-Mitarbeiter kennt aber auch die Kehrseite der Medaille: Hat die Belegschaft erst einmal Geschmack an KM gefunden, schlägt oft die Stunde der Profilierungsneurotiker, die Input um des Inputs willen liefern. Unkontrollierter Wildwuchs in den Wissens-Datenbanken ist die Folge. Das Unternehmen kommt in keinem Fall darum herum, die Inhalte seines KM-Systems kontinuierlich zu überprüfen und unwesentliche Inhalte zu löschen. Neben der rein redaktionellen Tätigkeit erfordert Wissensmanagement aber auch eine ständige Überwachung von Funktionen und Nutzergewohnheiten. Ähnlich wie beim Betrieb einer Website sind Statistik-Tools auszuwerten, die Tops und Flops des digitalen Angebots dokumentieren. Die Möglichkeit der internen "Marktforschung" sollte unbedingt genutzt werden, um das System fortlaufend optimieren zu können. Denn letztendlich gilt für KM dieselbe Regel wie für jedes andere Interaktiv-Anwendung: Nur eine attraktive Plattform ist eine gute Plattform.
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