ebigo.de - E-Business.IT.Antworten für den Mittelstand

Kurz vor Weihnachten. Jedes Jahr dasselbe Ritual. In vielen mittelständischen Firmen dasselbe Bild. Eifrig werden Visitenkärtchen rausgekramt. In alten E-Mails wird nach Kontaktinformationen von Kunden oder Interessenten gesucht. Das Ziel: Wer bekommt in diesem Jahr eine Weihnachtskarte? Da taucht dann immer wieder unvermittelt die Frage auf, hatten wir Herrn Müller vom A-Kunden nun im letzten Jahr ein Geschenk gemacht oder nicht. Wer weiß das noch mal? Und überhaupt, wo ist die Versandliste vom letzten Jahr geblieben?

Meist viel wichtigere Fragen: Wann hatten wir das letzte Mal Kontakt mit Herrn Müller und was haben wir da besprochen? Wie viele Angebote haben wir Herrn Müller und seinem Chef gemacht? Wie viele Angebote konnten wir tatsächlich in Aufträge umwandeln? Welchen Umsatz machen wir aktuell mit unseren A- oder B-Kunden?

Diese Fragen, natürlich auch die nach dem Weihnachtsgruß, kann ein modernes Kunden-Management-System, kurz CRM beantworten. Aber ein CRM kann noch viel mehr. Andreas Schwend, Managing Partner dmc digital media center GmbH aus Stuttgart hierzu: „Für uns war es an der Zeit ein „echtes“ CRM einzuführen. Wir haben in den letzten Jahren mit Insellösungen gelebt. Um unserem größeren Vertriebsansatz Rechnung zu tragen, führten wir in der zweiten Jahreshälfte 2007 das Open-Source-CRM-System vtiger ein. Das CRM-Tool soll uns einerseits einen besseren Überblick über alle vertrieblichen Aktivitäten geben, aber auch als gemeinsamer Datentopf für alle Kontaktinformationen dienen. “

Infobox

Anwender:

dmc digital media center GmbH

www.dmc.de

Lösung:

Implementierung des Open-Source-CRM-Systems vtiger

Dienstleister:

Rahlfs+Ross Multimedia GmbH

www.digital-worx.de

Nur Open Source auf dem Wunschzettel

Der E-Business-Spezialist aus Stuttgart setzt bei seinen Kunden voll und ganz auf Open Source. So wurde die selbstentwickelte E-Commerce Plattform „mb3p“ auf Basis vom Open Source CMS Typo3 realisiert. Für dmc war es daher keine Frage, welches CRM-System zum Einsatz kommen soll. Ein Open Source Tool wie vtiger natürlich. Dennoch wird auch beim Einsatz von freier Software auf die Einhaltung der dmc-internen Qualitätsstandards geachtet. So war es keine Frage, dass bei der Einführung von vtiger der Bereich Qualitätsmanagement das Projektmanagement inne hatte.

Michael Knof, director quality management bei dmc erläutert: „Freie Software ohne Lizenzkosten heißt nicht automatisch, dass diese schlechter ist, als lizenzpflichtige Software. Dennoch gilt wie bei jedem Projekt: eine gute Planung und Projektmanagement, Evaluierungsphase sowie eine ausgiebige Testphase sind das A und O für die Einführung eines CRM. Wir bei dmc haben uns streng an die Wahrung des eigenen Qualitätsstandards gehalten. Wichtig für den Erfolg ist im Übrigen, dass alle beteiligten Abteilungen und Bereiche des Unternehmens mit im Boot sind.“

Mittelständische Unternehmen wie dmc stellen sich vertrieblich breit auf, haben ein hohes Innovationspotential und sind Open-Source-Technologien sehr aufgeschlossen gegenüber. Trotz der eigenen Kompetenzen in Sachen IT und E-Business-Lösungen hat sich dmc Rat und Hilfe für die Einführung von vtiger bei einem Spezialisten geholt.

Gute Planung erleichtert die Einführung

Rahlfs+Ross Multimedia aus Nürtingen zählt zu den wenigen Service- und Support-Partnern von vtiger in Deutschland. Mirko Ross, Geschäftsführer erklärt: „Immer mehr Mittelständler erkennen, dass 1. freie Software auch im Business hervorragend einzusetzen ist, 2. Open Source nicht immer gleich heißt „völlig kostenlos und umsonst“ und 3. dass es gut und wichtig ist, einen Dienstleister von außen zu holen, der die vertrieblichen und organisatorischen Prozesse ohne „Betriebsblindheit“ neutral einschätzen kann. Die Umsetzung der Prozesse auf vtiger ist so bedeutend einfacher.“

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„dmc hat im CRM-Einführungs-Projekt alles richtig gemacht. Es gab eine gründliche Evaluierungs- und Testphase. Vier Bereiche des Unternehmens fungierten als „Test-Piloten“. In regelmäßigen Abständen hat sich das Qualitätsmanagement-Team mit den Testern getroffen: Es wurde über Fortschritte im Projekt berichtet und Fehler bzw. Verbesserungen seitens der Tester gemeinsam besprochen.“ fügt Ross ergänzend hinzu.

Die aktuelle Version von vtiger bietet ein komplettes CRM-System „out of the box“. Kontaktverwaltung, Serienbrief- und Serienmail-Funktion, Marketing-Tools und vertriebsunterstützende Features wie Angebotsverwaltung und Einstufung von Verkaufspotentialen, gehören zu den Highlights des CRM-Systems. Sinnvolle Add-Ons sind die Outlook-Schnittstelle zur Synchronisation von Kontakten, Terminen und Aufgaben zwischen Microsoft Outlook und vtiger sowie eine Office-Schnittstelle für den einfachen Export von Daten für Serienbriefe mit Microsoft Word.

Funktionen stehen webbasiert zur Verfügung

Die Bedienung ist einfach und intuitiv. Selbst der ungeübte CRM-User findet sich auf den ersten Blick zurecht. Klare Menüstrukturen weisen den Weg zu den wichtigsten Funktionen des CRM. Bei der dmc digital media center GmbH fiel die Wahl auf vtiger auch deshalb, weil das Tool völlig webbasiert ist. Ohne umständliche Installation auf dem eigenen Rechner können so Außendienstmitarbeiter über das VPN und das Intranet auf das Tool zugreifen.

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Über ein ausgefeiltes Rollen- und Profilmanagement wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter nur die für seine Arbeit relevanten Daten sieht. Auch wird geregelt welcher Mitarbeiter Daten sehen, anlegen und löschen darf. Das CRM System erfasst Vorgänge die zwischen Mitarbeiter und Kunde stattfinden und steuert auch den Zugriff auf solche Informationen.

Neben der Unterstützung des Vertriebs ist das Controlling der Vertriebsaktivitäten eine weitere wichtige Schlüsselfunktion. Welche Kunden sind besonders werthaltig? Wo liegen neue Verkaufspotentiale ? Wie intensiv ist der Kontakt zum Kunden? Das sind Fragen, die sich in der täglichen Vertriebsarbeit stellen. Um solche Fragen zu beantworten, gibt es in vtiger CRM eine sehr leistungsfähige Berichtsfunktion. Über dieses Werkzeug lassen sich Auswertungen über alle Vorgänge im CRM System erstellen. Die aufbereiteten Daten liefern die Basis zur Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebsaktionen.

So bekommt Herr Müller vom A-Kunden natürlich auch in 2007 eine Weihnachtskarte. Diese und weitere vertriebliche Aktivitäten sind jetzt nachvollziehbar und transparent im dmc-CRM-System hinterlegt. Im nächsten Jahr ist es dann nur „ein Klick“ um Herrn Müller in die Weihnachtsliste zu übernehmen. Eben eine einfache Sache.

Über dmc digital media center GmbH

Unter dem Leistungsversprechen "Besseres E-Business" entwickelt die dmc digital media center GmbH technisch innovative und kreative Lösungen für Information, Kommunikation und Vermarktung in den digitalen Kanälen Internet, Mobile und auf Kiosksystemen. Dafür vereint dmc seit mehr als 10 Jahren die Kompetenzen aus den Geschäftsbereichen Agentur und Systemhaus und bietet exzellente Kreativität, hohe Beratungs- und IT-Kompetenz sowie umfassenden Service für den technischen Betrieb und die Erfassung und Veredelung von Inhalten. dmc stellt ihren Kunden alle Instrumente für integrierte, kanalübergreifende Information, Kommunikation und Vermarktung aus einer Hand bereit – für mehr Reichweite und Erfolg von Online-Shops, E-Business-Lösungen, Corporate Websites, Intranets und mobilen Anwendungen. Vom Unternehmenssitz in Stuttgart aus betreut dmc namhafte Marken und Unternehmen wie neckermann.de, Kodak, Esselte Leitz, Deutsche Telekom Training, Bogner Homeshopping, Manufactum, DATEV, JAKO-O, Polo Motorrad Versand, Yves Rocher, HEROLD.at sowie ratioform Verpackungsmittel GmbH.

Über Rahlfs & Ross

Rahlfs+Ross Multimedia GmbH berät, implementiert und leistet Support rund um das Thema Open Source Software. Auf dieser Basis leistet Rahlfs+Ross Unterstützung bei der Einführung von Software-Systemen und erstellen maßgeschneiderte Anwendungen für Unternehmen. Zu den Kunden gehören Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Investitionsgüter, Dienstleistung und Handel.