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„Ist Ihre Krankenversicherung auch zu teuer?“ Hinter diesem bekannten Slogan steht die impuls Finanzmanagement AG, die seit 1984 in allen Fragen der Absicherung und Vermögensbildung berät. Das Geschäftsmodell des unabhängigen Finanzdienstleisters beruht auf der Vermittlung von maßgeschneiderten Lösungen für Privatpersonen und Unternehmen Im Mittelpunkt stehen dabei private Kranken- und Zusatzversicherungen, private Finanzoptimierung und betriebliche Altersvorsorge.

Rund 500 Mitarbeiter sind an 30 Standorten in ganz Deutschland tätig, ein Teil von Ihnen arbeitet außerdem auch von zu Hause aus. Für die Einrichtung, Wartung und Pflege der kompletten IT-Infrastruktur zeichnet seit 2005 der firmeneigene Dienstleister impuls systems GmbH verantwortlich. Das Unternehmen ist am impuls-Hauptsitz in Gersthofen bei Augsburg ansässig und in Sachen IT erster Ansprechpartner für alle Mitarbeiter in Deutschland. Neben der Einrichtung von Soft- und Hardwarelösungen entwickelt das IT-Team auch spezielle Anwendungen für die vertriebs- und verwaltungstechnischen Abläufe innerhalb der Unternehmensgruppe.

Infobox

Anwenderunternehmen:

impuls Finanzmanagement AG
www.impuls.com

Lösung:

Implementierung der Fernwartungssoftware Teamviewer

Dienstleister:

Teamviewer GmbH

www.teamviewer.com

Problemstellung: Firewalls und umständliche Installationen

„Zu unserer täglichen Arbeit zählen viele Routineaufgaben wie Programmaktualisierungen, natürlich bleiben aber im laufenden Betrieb auch individuelle Probleme nicht aus“, sagt Gerhard Setzmüller, Support Spezialist bei der impuls systems GmbH. „Das reicht von Schwierigkeiten mit dem Exchange Server-System bis hin zu Anwendungsproblemen bei unserer intern entwickelten, finanzspezifischen Beratungs- und Vergleichssoftware, die bei den Vertriebspartnern zum Einsatz kommt. Da die 500 von uns betreuten Kollegen über ganz Deutschland verteilt sind, ist Support per Internet und Fernzugriff auf die Rechner für uns ein absolutes Muss. Ich kann unmöglich extra einen Mitarbeiter von Augsburg nach Hamburg schicken, um dort einen Druckertreiber einzurichten oder ein Betriebssystem neu zu installieren.“

Um flächendeckend effizienten und ökonomischen Support bieten zu können, setzte impuls im Unternehmen bereits seit längerem Fernwartungssoftware ein, die per Desktop Sharing den Remote-Zugriff via Internet auf andere Rechner ermöglicht. Die früher verwendete Anwendung eines englischen Anbieters hatte jedoch ein entscheidendes Manko: Eine Verbindung zu PCs hinter Firewalls war damit nicht möglich, so dass auf viele Rechner im Firmenverbund nicht direkt zugegriffen werden konnte. Dies schränkte den Nutzwert in der Praxis deutlich ein, zumal die (temporäre) Abschaltung der Firewalls aus Sicherheitsgründen keine echte Option, sondern bestenfalls eine vorübergehende Notlösung war. Auf jedem einzelnen Rechner, der potenziell supportet werden sollte, war zudem eine zeitaufwändige Installation notwendig. Die Anwendung der Software wurde daher für die Vertriebspartner, die für ihre Arbeit auf eine intakte IT-Infrastruktur angewiesen sind, unnötig verkompliziert.

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Neue Software für besseren Support

Um die Effizienz im Support zu steigern, sah sich die EDV-Leitung bei impuls daher nach geeigneten Alternativen um. Wichtigstes Auswahlkriterium war die Möglichkeit, Verbindungen auch über Firewalls hinweg aufbauen zu können, um künftig problemlos auf alle Rechner zugreifen zu können. Um Störungen zügig beheben zu können, legte man außerdem Wert auf schnelle Übertragungsraten. Darüber hinaus waren aber lediglich Standard-Funktionen gefragt. Überbordende Zusatzfeatures sollten bewusst vermieden werden, schon allein, um den Umgang mit der Software für die Vertriebspartner so einfach wie möglich zu gestalten. Nach Prüfung von drei gängigen Programmen entschied sich impuls für den Umstieg auf die Lösung TeamViewer des gleichnamigen deutschen Unternehmens.

„Das Tool passte einfach am besten zu unseren Anforderungen“, erklärt Setzmüller. „Die Software bietet im Prinzip genau die Funktionen, die wir gesucht hatten - nicht mehr, aber auch nicht weniger. Spezielle Features, beispielsweise zum Auslesen von Maschinendaten oder zur Übertragung großer Datenmengen, benötigen wir in der Praxis nicht. Weitaus wichtiger ist für uns, dass die Lösung leicht zu bedienen ist, stabil läuft und vor allem auch unsere Mitarbeiter vor Ort gut damit zurechtkommen. Die Lösung soll uns schließlich den Support erleichtern und nicht zusätzliche Fehlerquellen schaffen.“

Fernwartung ohne vorherige Installation

Nach der Einrichtung der Software bei der impuls systems GmbH, die zügig abgeschlossen war, wird TeamViewer nun täglich für den Support im Unternehmen eingesetzt. Zum Aufbau einer Remote-Session starten beide Partner das Programm auf ihrem PC. Auf Seiten des zu wartenden Rechners sind dabei keine Installationen oder spezielle Einstellungen nötig; das lediglich rund 400 Kilobyte große Tool kann einfach bei Bedarf gestartet werden. Nach Eingabe einer automatisch generierten, eindeutigen Partner-ID ist die Verbindung dann ohne Verzögerung aktiv. Der IT-Administrator im Support Center kann nun auf den jeweiligen Computer zugreifen, Konfigurationen und Einstellungen ändern oder Software installieren. Er hat die gleichen Zugriffsmöglichkeiten wie ein Mitarbeiter vor Ort und kann dadurch auch komplexere Störungen beheben.

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Verbindungen zu Rechnern, die hinter einer Firewall stehen, überbrückt die Software mit Hilfe von eigenen TeamViewer-Routern, über die der Datentransfer automatisch umgeleitet wird, wenn keine direkte Verbindung zwischen den PCs möglich ist. Für das Support Team bei der impuls systems GmbH ein klarer Vorteil im Vergleich zu früher, denn gesperrte Ports und ähnliche Besonderheiten, die bislang für Schwierigkeiten bei der Fernwartung sorgten, spielen jetzt keine Rolle mehr.

Um höchstmögliche Datensicherheit zu gewährleisten, laufen alle Verbindungen über gesicherte Kanäle (ähnlich wie beispielsweise beim Online-Banking über https/SSL). Durch eine verschlüsselte Übertragung ist sichergestellt, dass potenzielle „Datenschnüffler“ keine Chance haben, die Kommunikation zwischen der IT-Zentrale und dem verbundenen PC vor Ort abzuhören. Da die Rechner der Vertriebspartner auch sensible Finanz- und Kundendaten enthalten, ist das Thema Sicherheit durchaus relevant. Um Missbrauch zu verhindern, muss der Anwender am entfernten PC den Remote-Zugriff zusätzlich vorab bestätigen, es besteht also nicht die Gefahr eines ungewollten Zugriffs. Die Geschwindigkeit der Datenübertragung wird durch die Software automatisch optimiert. Dabei wird die Darstellungsqualität gegebenenfalls in Abhängigkeit von der Netzwerkgeschwindigkeit anpasst.

„Wir waren bislang in jedem Einzelfall sofort in der Lage, eine Verbindung zu dem entsprechenden Rechner aufzubauen. Die Fernwartungssoftware ist bei uns im Dauereinsatz, jeder Supportmitarbeiter bearbeitet täglich etwa fünf bis zehn Fälle, in Stoßzeiten manchmal auch noch mehr. Mit der Leistungsfähigkeit sind wir sehr zufrieden“, resümiert Gerhard Setzmüller.

Für die Zukunft ist ein Ausbau der Installationen um 50 Prozent geplant, TeamViewer soll dann auf weiteren Support-Arbeitsplätzen eingesetzt werden.

Über Teamviewer

Die deutsche TeamViewer GmbH mit Sitz im baden-württembergischen Göppingen wurde 2005 gegründet. Das Unternehmen beschäftigt sich ausschließlich mit Entwicklung und Vertrieb von Systemen für den Online-Support. Kernprodukt ist die Fernwartungs-Software TeamViewer, die weltweit bereits mehr als 15 Millionen Mal installiert wurde.

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